Omgaan met klant, cliënt ofzorgvrager

Complexiteit

De assistent dienstverlening en zorg voert routinematige werkzaamheden uit in een werkomgeving waar hij te maken kan krijgen met klanten, cliënten of zorgvragers. Hij is daarbij gehouden aan vaste procedures. Het hanteren van algemeen aanvaarde omgangsvormen in de contacten is essentieel. Daarvoor heeft hij basale kennis en vaardigheden nodig over sociale omgangsvormen en weerbaarheid. Als hij vragen of opmerkingen krijgt van klanten, cliënten en/of zorgvragers dan reageert hij correct en verwijst voor een antwoord door naar een ervaren collega of leidinggevende.

Verantwoordelijkheid en zelfstandigheid

De assistent dienstverlening en zorg werkt onder toezicht van een ervaren collega of leidinggevenden. Hij is verantwoordelijk voor de wijze waarop hij op derden reageert. Wanneer hij in een situatie terechtkomt die zijn verantwoordelijkheid te boven gaat, meldt hij dit aan de klant, cliënt of zorgvrager. Hij roept dan de hulp in van een ervaren collega of leidinggevende.

Vakkennis en vaardigheden

De beginnend beroepsbeoefenaar:

• § heeft basale kennis van doelgroepen in zorg (inclusief uiterlijke verzorging), welzijn en sport
• § heeft basale kennis van kenmerkende uitingsvormen van de doelgroepen
• § heeft basale kennis van de eisen die de organisatie stelt aan de omgang met klanten, cliënten en/of zorgvragers
• § heeft basale kennis van verschillen tussen mensen en de gevolgen daarvan voor de communicatie
• § heeft basale kennis van grensoverschrijdend gedrag
• § heeft basale kennis van wet- en regelgeving die relevant is voor het werkveld waaronder de Verplichte Meldcode huiselijk
• geweld en kindermishandeling
• § heeft basale kennis van manieren om te reageren op agressieve uitingen
• § kan aan klant, cliënt en/of zorgvrager volgens de geldende omgangsvormen aangeven wanneer een vraag zijn
• verantwoordelijkheid te boven gaat
• § kan de omgangsvormen die de organisatie hanteert toepassen in contacten met klanten, cliënten en/of zorgvragers
• § kan volgens de regels van de organisatie, reageren op ongepast en/of grensoverschrijdend gedrag
• § kan zich weerbaar opstellen naar klanten, cliënten, zorgvragers en collega's wanneer hij niet kan of mag beantwoorden aan
• een verzoek of opdracht
• § kan probleemsituaties in de omgang met klanten, cliënten en/of zorgvragers bespreekbaar maken bij zijn ervaren collega of
• leidingevende
• § kan aangeven wanneer zijn persoonlijke grenzen in contacten met klant, cliënt en/of zorgvrager bereikt zijn
• 4 van 4